Powrót

Dlaczego nie lubimy spraw urzędowych?

Artykuł zgodny ze stanem prawnym na dzień: 2012-04-10

Kilka urzędowych „straszaków”...

Długie kolejki, niezliczona liczba papierów, masa niezrozumiałych przepisów, nieuprzejmość urzędników, długi czas oczekiwania na załatwienie spraw… To tylko kilka powodów, dla których nie lubimy spraw urzędowych. I nie ma tu znaczenia, czy sprawę załatwić musimy w urzędzie gminy, urzędzie miasta czy też w urzędzie pracy albo urzędzie skarbowym. Wynika to z tego, że urzędy postrzegane są jako niedostępne instytucje, a pracujący w nich ludzie, będący wizytówką urzędu, niekoniecznie są pomocni.

Rola urzędnika i postrzeganie klientów administracji publicznej zmieniały się na przestrzeni wieków. W starożytności i w wiekach przed Oświeceniem urzędnik postrzegany był jako sługa boży, sługa władcy. W okresie monarchii absolutnych był on sługą monarchy,
a w administracji weberowskiej – sługą państwa i struktur. Teoria New Public Management (TQM) spowodowała zmianę w postrzeganiu roli urzędnika, który od tej pory sam jest klientem wewnętrznym. Podejmowane działania powinny jednak prowadzić do tego, by urzędnik stawał się doradcą i partnerem.

Sprowadza się to do tego, by administracja publiczna była zorientowana na swoich klientów. Nikt z nas nie lubi być pomijany
i lekceważony ani traktowany z wyższością. Niestety, często to się zdarza w urzędach. Klienci tych instytucji czują niekiedy, że działania podejmowane przez administrację publiczną nie zaspokajają ich potrzeb i że nie traktuje się ludzi indywidualnie, z uwzględnieniem ich sytuacji życiowej. Każdy z nas ma zestaw kluczowych potrzeb osobistych, których spełnienia oczekuje w trakcie załatwiania spraw w urzędzie. Potrzeby te różnią się w zależności od klienta, stąd tak wielkie rozczarowanie w niektórych kontaktach z urzędem.

Wiele osób chciałoby uniknąć, jeżeli tylko to możliwe, konieczności osobistego zgłaszania się do urzędu. Niestety, czasem okazuje się, że chęć pomocy klientowi swoją drogą, a sztywne procedury
i regulaminy swoją. Pomimo możliwości, jakie daje nam Internet, nadal w administracji nie wykorzystuje się wielu ułatwień. Tymczasem nikt nie lubi chodzenia od pokoju do pokoju z coraz grubszą teczką dokumentów.

Osoby w zaawansowanym wieku, osoby opiekujące się małym dzieckiem, osoby niepełnosprawne mają wręcz utrudnioną możliwość zgłoszenia się do urzędu, na przykład z powodu barier architektonicznych. O wiele łatwiej byłoby załatwić im sprawę telefonicznie albo przez Internet. Nawet jeżeli część spraw można
w ten sposób załatwić, to w rezultacie okazuje się, że finałem naszych działań i tak musi być osobiste stawienie się w urzędzie, aby na przykład odebrać jakiś dokument.

Dlaczego jeszcze nie lubimy spraw urzędowych? Odstrasza nas sam Kodeks postępowania administracyjnego i określone w nim terminy.
W praktyce okazuje się bowiem, że jeżeli czas oczekiwania ma wynosić 30 dni, to marne szanse, żeby załatwić coś szybciej. Nie każdy z nas jest z wykształcenia prawnikiem, administratywistą, tymczasem w przepisach jest masa niejasności. Często urzędnicy posługują się pojęciami, których nie rozumiemy. Ot, taki prawniczy bełkot. Zastanawiamy się, czy nie dałoby się tego samego powiedzieć prostszymi słowami…

Czego jeszcze nie lubimy? Czasem wiele do życzenia pozostawia jakoś obsługi w urzędach. Pewnie każdy z nas choć raz był świadkiem nieuprzejmości ze strony któregoś z pracowników. Zamiast grzecznego „Dzień dobry” i zaoferowania pomocy, słyszymy jedynie zdawkowe „Słucham”, wypowiedziane takim tonem, że człowiek chciałby się… ewakuować. Co więcej, jeśli wejdziemy w trakcie drugiego śniadania urzędników, mamy nieodparte wrażenie, że jesteśmy… intruzami.

Do tego dochodzi wszechobecna „papierologia”, czyli konieczność przedstawiania wszystkiego na piśmie. Odstrasza to wiele osób, które chciałyby załatwić coś szybko i które przyzwyczajone są do korzystania z Internetu.

Jak to zmienić? Warto zacząć od mentalności ludzi. Po pierwsze, osoby, które korzystają z usług administracji publicznej, powinny być traktowane jak klienci, a nie petenci. Wprowadzane przepisy
i regulaminy powinny ułatwiać im załatwianie spraw, a urzędnikom pracę.

Agnieszka Banasik (Zielona Linia)

 


Uwaga! Wszystkie treści i materiały zamieszczane na portalu www.zielonalinia.gov.pl, opracowywane przez grupę redakcyjną, mają charakter informacyjny. Redakcja portalu dokłada wszelkich starań, aby informacje w nim zawarte były rzetelne i wiarygodne. Nie stanowią one wiążącej interpretacji przepisów prawnych.

Zobacz podobne artykuły:

  • O karierze należy myśleć z wyprzedzeniem, cz. 2
    Stworzenie planu i postępowanie zgodne z nim pozwala też zmniejszyć frustrację związaną z brakiem zatrudnienia. Jeśli osiągamy poszczególne, małe cele, które prowadzą nas do tego głównego, jakim jest podpisanie umowy o pracę, to mamy poczucie sukcesu - w drugiej części wywiadu Anna Tabisz opowiada o planowaniu, roli portali społecznościowych i tajnikach rozmów kwalifikacyjnych.

  • O karierze należy myśleć z wyprzedzeniem, cz. 1
    Trzeba pamiętać, że kluczowe jest nie tyle podkreślenie własnej indywidualności, co ukazanie, w jakim stopniu spełnia się oczekiwania pracodawcy – tłumaczy Anna Tabisz, autorka poradnika pt. „Praca dla Absolwenta” z doświadczeniem w copywritingu i IT, zajmująca się m.in. doradztwem z zakresu poszukiwania pracy.

  • Sukces to kwestia relacji międzyludzkich, cz. 2
    „Najważniejszą rzeczą jest, aby realizować własne cele i pragnienia, a nie wyobrażone cele naszych rodziców czy innych ludzi, przy całym szacunku dla tych osób” – opowiada w drugiej części wywiadu Alex Barszczewski. Poza tym podpowiada też m.in. jak skutecznie dobierać doradców oraz jak walczyć o swoją autonomię.

  • Sukces to kwestia relacji międzyludzkich, cz. 1
    „Relacje są niezbędne do tego, byśmy zdobywali unikalną wiedzę i umiejętności, co więcej, żebyśmy mieli w ogóle dostęp do ciekawych prac i zleceń” – twierdzi Alex Barszczewski, międzynarodowy coach, konsultant i ekspert od relacji międzyludzkich w biznesie.

  • Dobra kawa w pracy to nie jest wyzwanie [WYWIAD]
    - Generalnie najlepszym tropem jest po prostu nasz gust – tłumaczy Marcin Rzońca, pasjonat kawy, fotograf i twórca popularnego bloga. Nie krytykuje ludzi za to, jaką kawę piją, ale chętnie podpowiada im, jak delektować się wybornym trunkiem za nieduże pieniądze. Nam zdradził, jakie metody parzenia kawy najlepiej sprawdzą się w pracy!

  • Czy chętnie angażujemy się w wykonywaną pracę?
    Najbardziej zaangażowani pracownicy dostosowują warunki pracy do swoich predyspozycji - tłumaczy Konrad Kulikowski, specjalista ds. badań, na co dzień pracujący w Sedlak&Sedlak.

  • Jak przedsiębiorczy są Polacy?
    Przypominamy rozmowę z dr Aliną Warzechą.

  • Jak osiągnąć sukces w życiu zawodowym?
    Rozmowa z Sylwią Kociszewską – coachem, psychologiem, doradcą w karierze - część I

  • Potrzebujesz dostępu do starszych informacji? Skorzystaj z naszego Archiwum wiadomości.