Etykieta rozmowy telefonicznej - Artykuł

„Halo. Witam. O co chodzi? Nie wiem…”. Pierwszego wrażenia nie da się zrobić dwa razy, ważne jest więc, aby dobrze zacząć. Niezdolność do komunikowania się pracowników to cios w reputację i wizerunek firmy, jeśli więc jej dobro leży Ci na sercu, zwrócić uwagę na podstawowe zasady komunikacji telefonicznej.

Na początek… zaprzyjaźnij się z telefonem

Najlepiej zacząć od zapoznania się z telefonem. Poznanie jego zarówno podstawowych jak i zaawansowanych funkcji pozwoli zaoszczędzić czas i sprawi, że praca będzie bardziej komfortowa. Może przecież zdarzyć się, że będzie słabo słychać klienta i trzeba będzie zrobić głośniej. Temat będzie wymagał konsultacji, a nie chcemy, żeby współrozmówca je słyszał. Przekierowanie rozmowy do innego pracownika, to też jest bardzo prawdopodobne.

Nie tylko to, co mówisz, ale i jak mówisz ma znaczenie

W etykiecie telefonicznej ważne jest nie tylko to, co mówisz, ale również, jak to mówisz. Podczas takiej konwersacji rozmówcy nie widzą siebie, cały emocjonalny ciężar leży więc w głosie. Tempo mowy powinno być melodyjne, zdania logicznie skonstruowane, spójne, z przerwami. Należy zwracać uwagę na dykcję. Głośność, ton, tempo, rytm, pauzy, oddech, intonacja - to czynniki kształtujące odczucia i opinie na temat rozmówcy. Przez telefon słychać nawet uśmiech! Eksperci w dziedzinie rozmów telefonicznych zalecają, aby uśmiechać się, wtedy głos zyskuje przyjazną, miękką barwę. Każdy z nas w czasie rozmowie telefonicznej w głowie mimowolnie tworzy obraz rozmówcy, czasami bardzo daleki od rzeczywistości. Magia głosu, to nie mit! Głos – to instrument, którego warto nauczyć się używać w pełnym zakresie.

Z uśmiechem w głosie artykułujesz…

Telefon należy odebrać nie później niż po trzecim lub czwartym sygnale. Po podniesieniu słuchawki, przede wszystkim, należy się przywitać. Unikajmy jednak słów typu: tak, halo, słucham – te zwroty nie są zalecane. W pierwszych słowach powitania należy podać nazwę firmy, przedstawić się. Powitanie powinno być opracowane zgodnie ze specyfiką firmy i stanowić standard. Jeśli w trakcie rozmowy pojawia się potrzeba weryfikacji usłyszanych informacji, pomocne okazać się mogą następujące zwroty: „ Czy dobrze rozumiem, że …”, „Czy mogę prosić o powtórzenie” itp.  Jeśli nadal mamy wątpliwości, pomocne będą pytania zamknięte, na które odpowiedzi to „tak” lub „nie”.

I po rozmowie

Zakończenie połączenia - zgodnie z zasadami pierwszy połączenie kończy ten, kto dzwoni. Wyjątkiem jest rozmowa z szefem. W tym przypadku zakończenie połączenia wychodzi z jego inicjatywy.

Pod koniec rozmowy warto podsumować omawiane tematy - problemy, upewnić się, że klient ma odpowiedzi na wszystkie, nurtujące go pytania, rozwiane są wszelkie wątpliwości. Zalecane jest pytanie „Czy w czymś jeszcze mogę pomóc?”, które dba o psychologiczne potrzeby klienta. Przy pożegnaniu ważnym jest również życzenie współrozmówcy miłego dnia, co pozostawia dobre wrażenie.

Joanna Kuzub (Zielona Linia 19524, Centrum Informacyjne Służb Zatrudnienia)