Sukces firmy zależy od lojalności pracowników, cz. 2 - Wywiady

Czy budowanie lojalności pracowników można potraktować jako element zarządzania przez wartości? Czym właściwie jest zarządzanie przez wartości?

Zarządzanie przez wartości jest filozofią zarządzania, która zyskała ogromną popularność w USA i zyskuje coraz większą w Europie. Polega ona na ograniczaniu w firmie liczby instrukcji, procedur i innych sposobów formalizacji na rzecz odwoływania się do wartości. To wartości stają się drogowskazem, „instrukcją”, do której sięga pracownik, wskazówką, która mówi jak należy się zachować.  Trudno sobie wyobrazić, aby w dzisiejszych czasach, w których zmiany następują z niebywałą szybkością, firmy mogły opierać swoje działanie wyłącznie na procedurach, a menedżerowie zarządzać przez instrukcje. Firmy muszą być elastyczne, a jednym z warunków uzyskania elastyczności działania jest zarzadzanie przez wartości. Aby lepiej zrozumieć, co mam na myśli, podam następujący przykład: jak ma się zachować pracownik, do którego zwrócił się klient z nietypową sprawą? Dodajmy, że jest to sytuacja, która jest dla pracownika nowa i nie ma dla niej opracowanej procedury? Wystarczy, że odwoła się do obowiązujących w firmie wartości i znajdzie podpowiedź. Załóżmy, że firma deklaruje, iż satysfakcja klienta jest dla niej kluczową wartością, a zatem pracownik powinien szukać rozwiązania, które zaspokoi oczekiwania klienta, a nie będzie stało na straży przestarzałych procedur. Oczywiście, w większości firm (szczególnie dużych) opisy procesów stanowią ważne narzędzie zarządzania, ale kierunek zmian jest wyraźny. Popatrzmy na inny przykład… Hotele Ritz - Carlton mają w swoim credo zapis „We are ladies and gentelmen serving ladies and gentelmen”. Czy tak sformułowana informacja nie mówi tyle, co cała książka z wytycznymi do obsługi klienta?

Jeżeli firma deklaruje, że lojalność pracowników jest kluczową wartością, to pracownik wie, jakich postaw i zachowań się od niego oczekuje, za co będzie oceniany i na co zwraca uwagę jego przełożony.  Zdanie: „U nas tak się to robi…” jest właśnie informacją o wartościach obowiązujących w firmie.

Czy zarządzanie przez wartości jest w Polsce popularne?

Jeśli za miarę popularności przyjąć liczbę firm, które deklarują własny kodeks wartości, to szacuje się, że w Polsce jest to ok. 29 proc. Liczba ta jednak systematycznie rośnie, co wskazuje na wzrost zainteresowania koncepcją zarządzania przez wartości. Dla porównania, według Stowarzyszenia Managerów Amerykańskich, w USA jest to ok 89 proc. firm.

Czy firma, która preferuje taki model zarządzania, może przynosić relatywnie większe zyski, czy też zarządzanie przez wartości nie ma wpływu na dochody przedsiębiorstwa?

Organizacja nigdy nie może do końca osiągnąć wyznawanych wartości, podobnie jak człowiek doskonałości. Takie podejście do wartości powoduje, że przedsiębiorstwo jest stale „czujne”, co może przyczynić się od zwiększenia efektywności działania i wzrostu zysków. Badania przeprowadzone przez National Tooling and Machining Association dowiodły, że przedsiębiorstwa skupione na podnoszeniu jakości poprzez dostosowanie swoich działań do głównych wartości, tj. solidności, odpowiedzialności i uczciwości osiągały większe zyski niż te skupione jedynie na jakości.

Jaki wpływ na funkcjonowanie firmy ma wprowadzenie w niej zarządzania przez wartości? Które obszary działania firmy i w jaki sposób wówczas się zmieniają?

Mówiąc wcześniej o filozofii zarządzania przez wartości zwróciłam szczególną uwagę na rolę wartości dla pracowników, ponieważ to oni są przedmiotem naszej rozmowy.  Pani pytanie daje mi szansę na rozszerzenie wypowiedzi. Kluczowe wartości firmowe są informacją adresowaną do czterech grup odbiorców, tzw. interesariuszy: pracowników, klientów, właścicieli/udziałowców oraz innych grup, np. lokalnej społeczności. Temat jest obszerny, w związku z czym nie uda mi się podać przykładów dla każdej z grup, ale z uwagi na fakt, że  satysfakcja klienta należy do jednej z trzech najbardziej popularnych wartości firmowych (obok jakości i innowacyjności) popatrzmy, jak ona działa w praktyce. Amazon, który słynie z nienagannej obsługi klienta, określa tę wartość jako obsesję na punkcie klienta (Customer Obsession). W sytuacji, gdy przed premierą bardzo wyczekiwanej powieści firma otrzymała zamówienie na prawie 250 tys. egzemplarzy i okazało się, że niektóre książki mają na pierwszej stronie błąd drukarski, nie było wątpliwości, jak należy się zachować. Zgodnie z wartością – obsesja na punkcie klienta – firma wysłała klientom wadliwe egzemplarze, dając im możliwość rozpoczęcia lektury i jednocześnie uprzedziła odbiorców, że za kilka dni dostaną za darmo kolejny egzemplarz, a dodatkowo kwotę 5 euro zadośćuczynienia. Przykłady dobrych, ale i złych praktyk można by mnożyć. Należy jednak pamiętać, że samo zdefiniowanie kluczowych wartości nie stanowi gwarancji sukcesu firmy. Wartości definiowane i demonstrowane są przez ludzi, a zarządzanie przez wartości działa nie dzięki firmom, ale dzięki ludziom.

Pierwsza część wywiadu jest dostępna tutaj.

Dr Ilona Świątek-Barylska – od ponad 20 lat łączy w życiu zawodowym pracę naukową i szkoleniowo-doradczą. Jest pracownikiem Katedry Zarządzania Uniwersytetu Łódzkiego, autorem i współautorem 40 publikacji z dziedziny zarządzania. W roku 2013 opublikowała książkę pt. „Lojalność pracowników współczesnych organizacji.  Istota i elementy składowe” Prowadziła wykłady w Hiszpanii, Holandii, Portugalii i Turcji. Współpracuje z instytucjami szkoleniowymi i doradczymi w zakresie tzw. miękkich elementów zarządzania. Zrealizowała szereg projektów dla kadry menedżerskiej przedsiębiorstw, sama także piastowała przez kilka lat funkcję prezesa zarządu filii zagranicznej firmy doradztwa personalnego. O sobie mówi: Cenię profesjonalizm, uczciwość, zaangażowanie i wysoką kulturę osobistą. Dużo wymagam od siebie i od innych. Lubię pracować z ludźmi i obserwować wyniki zmiany ich postaw i zachowań. Daje mi to olbrzymią satysfakcję.

Rozmawiała Joanna Niemyjska (Zielona Linia 19524, Centrum Informacyjno-Konsultacyjne Służb Zatrudnienia)