Powrót

Przyjazny urząd

Artykuł zgodny ze stanem prawnym na dzień: 2012-04-25

Czy to możliwe?

Nazywany nieraz wytworem przerośniętej administracji, kojarzony
z miejscem nieprzychylnym przeciętnemu człowiekowi, z ostoją bezdusznych urzędników ukrytych za murem bezwzględnych przepisów i nieżyciowych uregulowań, jest niezbędnym ogniwem funkcjonowania państwa prawa.

Po to jesteśmy

Z założenia to urząd jest dla klienta, a nie klient dla urzędu. Zazwyczaj są wyznaczone godziny, w których klienci są obsługiwani. Pod tym względem wiele pozostawia jednak do życzenia. Chodzi przede wszystkim o godziny otwarcia urzędów: zwykle nie są one dostosowane do potrzeb ludności. Mimo iż w niektóre dni tygodnia urzędy wydłużają godziny przyjęć, to zwykle okazuje się to niewystarczające. Aby udać się do urzędu, często musimy zwalniać się wcześniej z pracy lub nawet brać urlop. Chyba nikogo nie dziwi fakt, iż wolimy przysługujące nam dni wolne przeznaczyć po prostu na odpoczynek, a nie na załatwianie spraw w urzędzie, w którym odsyła się klienta od okienka do okienka. Często, już przekraczając próg urzędu, czujemy się bezradni. Pojawiają się schody: nie wiemy, dokąd się udać, jak się zachować. Warto znać swoje prawa: urzędnik ma obowiązek załatwić sprawę terminowo, a na opieszałość można złożyć zażalenie. Urzędy też zaczynają rozumieć, że są od tego, by służyć obywatelom.

Walka ze stereotypami

Niektóre urzędy starają się walczyć z łatką, jaka została im nadana, chcą zmienić niekorzystne stereotypy związane z urzędem. Przykładem może być urząd pracy. Wielu ludziom kojarzy się on wyłącznie z wypłacaniem zasiłków i kolejkami bezrobotnych. Tymczasem urząd pracy może i powinien być nie tylko pośrednikiem
w wypłacaniu zasiłków, lecz także animatorem rynku pracy.

Do urzędu zgłaszają się dziesiątki klientów: bezrobotni, pracodawcy, urzędnicy, beneficjenci projektów. Wszyscy na podstawie kontaktu
z placówką wyrabiają sobie o niej zdanie, oceniają działanie całej instytucji. Ważne jest, by odnieśli wrażenie, że mają do czynienia
z profesjonalną placówką na wysokim poziomie. Zadowoleni klienci urzędu będą powtarzać swym znajomym, że obsługa jest coraz bardziej sprawna, a personel – kompetentny i przyjazny. Programy takie jak „Przyjazny urząd” mają zmienić negatywne stereotypy związane z urzędami i upowszechnić nowe standardy usług. Oczywiście, nieraz wiele wody musi upłynąć, by te negatywne stereotypy zmienić, jednak wprowadzanie pewnych zmian krok po kroku sprawi w końcu, że ludzie powoli zaczną inaczej postrzegać daną instytucję. Warto pamiętać, że jeden niezadowolony klient może zniechęcić dziesięć innych osób. W dobie powszechnego dostępu do Internetu siła takiego przekazu może być wielokrotnie większa. Obecnie zasada ta ma zastosowanie nie tylko do sfery komercyjnej, lecz także do sfery działalności jednostek budżetowych.

Etyczne standardy w administracji

Pracownicy administracji jak dotąd nie doczekali się powszechnie obowiązującego kodeksu etycznego, ale lokalne urzędy stosują się do tych kodeksów. Dotychczas jedynie do służby cywilnej działającej
w ramach administracji rządowej został ustanowiony Kodeks Etyki Służby Cywilnej. Samorządy także przystąpiły do tworzenia własnych kodeksów etycznych.

Kodeks etyki jest zbiorem norm moralnych, którymi winien kierować się w swoim postępowaniu i pracy każdy pracownik danego urzędu. Kodeks, jak każdy zbiór norm etycznych, nie stanowi prawa i nie może służyć do jego egzekwowania. Prawo też nie reguluje i nie narzuca żadnych wymogów co do tego, co kodeks etyki winien zawierać. Niektóre z kodeksów formułują tylko wartości, jakie mają być przez ich adresatów respektowane. Inne, bardziej rozbudowane, regulują nie tylko obowiązujące w urzędzie zasady, lecz także sposoby postępowania mające zapewnić ich realizację.

Spisanie zasad i reguł postępowania urzędnika jest jednym ze sposobów doskonalenia standardów działania administracji, a ponadto wzmacnia identyfikację pracownika z urzędem i ułatwia ocenę pracowniczą. Jako najczęściej formułowane w kodeksach zasady wymienić można zasadę praworządności, uczciwości, rzetelności, jawności, profesjonalizmu, godnego zachowania w miejscu pracy
i poza nim, niedyskryminowania oraz uprzejmości i życzliwości. Pracownik zajmujący określone stanowisko w urzędzie, w swoim postępowaniu powinien także kierować się zasadą szybkiego poszukiwania rozwiązań najprostszych, własnego rozwoju intelektualnego i pogłębiania wiedzy. To, co zostanie zapisane w kodeksie, zależy oczywiście od jego autorów. Kodeks może mieć formę dokumentu wypracowanego w drodze konsultacji przez pracowników urzędu, w którym sami ustalają oni reguły, których zobowiązują się przestrzegać. Można mu też nadać bardziej formalne ramy i wprowadzić w życie jako akt prawa wewnętrznie obowiązującego. W takim wypadku właściwą formą działania jest zarządzenie wójta, burmistrza czy prezydenta miasta.

Aby zapisy takiego kodeksu nie stały się martwe, należy je dostosowywać do zmieniających się warunków. Pomogą w tym okresowe konsultacje zarówno z urzędnikami, jak i interesantami. Ułatwić to może przeprowadzenie ankiet na temat poziomu obsługi
w urzędzie. Taka ankieta może zostać udostępniona w widocznym miejscu. Za nieprzestrzeganie kodeksu pracownikowi może grozić odpowiedzialność dyscyplinarna i porządkowa przewidziana przepisami Kodeksu pracy.

Klient nasz pan?

Troska o wysoki poziom i dobrą organizację pracy ma kluczowe znaczenie dla relacji petent-urzędnik. Dbałość o dobro interesantów wyznacza kierunek działań organów administracji, które – jak sama nazwa wskazuje – powinny służyć obywatelom. Działania z zakresu kreowania wizerunku są stosunkowo nową dziedziną w polskim życiu społecznym: do niedawna o konieczności prowadzenia działań zmierzających do udoskonalenia obrazu organizacji w opinii otoczenia myślały jedynie korporacje i duże firmy dysponujące wykwalifikowaną kadrą i wielkimi zasobami finansowymi. Obecnie obszar ten jest obiektem zainteresowań różnego rodzaju podmiotów funkcjonujących na rynku, między innymi administracji publicznej czy na przykład organizacji pozarządowych.

Urzędy przykładają coraz większą wagę do kreowania swojego wizerunku w oczach głównych grup odbiorców, jednym z elementów decydujących o ocenie organizacji jako całości jest bowiem poziom obsługi klienta, jego zadowolenie ze sposobu, w jaki został potraktowany i jak został rozwiązany problem, z którym przyszedł.
W związku z tym wszelkie działania zmierzające do ulepszenia wizerunku mogą legnąć w gruzach za sprawą niekompetentnych, niegrzecznych czy niechętnych do pomocy urzędników.

Pomocna może się okazać zmiana na gruncie językowym: pojęcie „interesant” wystarczy zamienić na słowo „klient”. Dzięki temu relacja pomiędzy urzędnikiem a obywatelem staje się bardziej dwustronna: dawny, pozbawiony praw petent staje się pełnoprawnym uczestnikiem interakcji. W końcu regulaminy i procedury winny służyć ułatwieniu
i usprawnieniu pracy, a nie być celem samym w sobie.

Agnieszka Jastrzębska (Zielona Linia)

Źródło: Ustawa z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego (DzU z 2000 r. nr 98, poz. 1071 z późn. zm.

http://samorzad.infor.pl/sektor/organizacja/ustroj_i_jednostki/artykuly/391602,kodeks_etyki_w_urzedzie_gminy.html

http://www.szkolenia.agencjasedno.pl/artykuly/klient-ma-zawsze-rację…-czyli-standardy-obsługi-klienta-w-urzędach-administracji-publicznej

 


Uwaga! Wszystkie treści i materiały zamieszczane na portalu www.zielonalinia.gov.pl, opracowywane przez grupę redakcyjną, mają charakter informacyjny. Redakcja portalu dokłada wszelkich starań, aby informacje w nim zawarte były rzetelne i wiarygodne. Nie stanowią one wiążącej interpretacji przepisów prawnych.

Zobacz podobne artykuły:

  • Czy chętnie angażujemy się w wykonywaną pracę?
    Najbardziej zaangażowani pracownicy dostosowują warunki pracy do swoich predyspozycji - tłumaczy Konrad Kulikowski, specjalista ds. badań, na co dzień pracujący w Sedlak&Sedlak.

  • Jak przedsiębiorczy są Polacy?
    Przypominamy rozmowę z dr Aliną Warzechą.

  • Jak osiągnąć sukces w życiu zawodowym?
    Rozmowa z Sylwią Kociszewską – coachem, psychologiem, doradcą w karierze - część I

  • Dobra kawa w pracy to nie jest wyzwanie [WYWIAD]
    - Generalnie najlepszym tropem jest po prostu nasz gust – tłumaczy Marcin Rzońca, pasjonat kawy, fotograf i twórca popularnego bloga. Nie krytykuje ludzi za to, jaką kawę piją, ale chętnie podpowiada im, jak delektować się wybornym trunkiem za nieduże pieniądze. Nam zdradził, jakie metody parzenia kawy najlepiej sprawdzą się w pracy!

  • PUP Dębica - Nabór wniosków na staże w połączeniu z wyposażeniem stanowiska pracy
    Powiatowy Urząd Pracy w Dębicy ogłasza nabór wniosków o zorganizowanie stażu w połączeniu z wyposażeniem lub doposażeniem stanowiska pracy dla osób bezrobotnych powyżej 29. roku życia w ramach projektu konkursowego „Szansa na pracę".

  • PUP Dębica - Nabór wniosków na szkolenia w ramach KFS
    Powiatowy Urząd Pracy w Dębicy ogłasza nabór wniosków o przyznanie środków Krajowego Funduszu Szkoleniowego na sfinansowanie kosztów kształcenia ustawicznego.

  • PUP Dębica - Nabór wniosków na wyposażenie stanowiska pracy
    Powiatowy Urząd Pracy w Dębicy ogłasza nabór wniosków o refundację kosztów wyposażenia lub doposażenia stanowiska pracy w ramach projektu „Aktywizacja osób młodych pozostających bez pracy w powiecie dębickim (IV)".

  • WUP Toruń - Targi TRAKO w Gdańsku
    Informujemy, iż w dniach 24-27 września 2019 r. odbędą się Targi TRAKO w Gdańsku.

  • Potrzebujesz dostępu do starszych informacji? Skorzystaj z naszego Archiwum wiadomości.