Charakterystyka ogólna
Brak
Metodologia/program
Program szkolenia:
WIEDZA O KLIENTACH
• Kim jest Klient?
• Oczekiwania Klientów wobec obsługi
BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA
• Umiejętności wspomagające prowadzenie rozmowy z Klientem
• Obsługa Klienta a współpraca z Klientem
• Struktura rozmowy z Klientem
EFEKTYWNA KOMUNIKACJA
• Kiedy komunikacja jest efektywna?
• Narzędzia efektywnej komunikacji
POWITANIE
• Budowanie pierwszego wrażenia (rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kreowaniu pierwszego wrażenia)
• Etapy powitania
USTALENIE CELU ROZMOWY I SZCZEGÓŁÓW POZWALAJĄCYCH NA PRZYGOTOWANIE I ZAPREZENTOWANIE ROZWIĄZANIA
• Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy?
• Pytania jako narzędzie pozwalające ustalić cel rozmowy oraz poznać potrzeby i oczekiwania Klienta (klasyfikacja pytań, zasady związane z zadawaniem pytań)
• Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie)
TYPOLOGIA KLIENTÓW I DOSTRAJANIE SIĘ DO POSZCZEGÓLNYCH TYPÓW
• Typologia Klientów
• Jak prowadzić efektywne rozmowy z poszczególnymi typami? (dostrojenie się na poziomie werbalnym i niewerbalnym)
KONTROLOWANIE ROZMOWY ORAZ PRZEKAZYWANIE INFORMACJI I PROPOZYCJI ROZWIĄZAŃ
• Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową
• Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi
• Pozytywny język
• Język korzyści
• Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji)
ODPOWIADANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW
• Kategorie zastrzeżeń
• Metody uchylania zastrzeżeń
ASERTYWNOŚĆ PODCZAS ROZMOWY TELEFONICZNEJ
• Zachowanie asertywne
• Asertywna odmowa
• Reagowanie na atak i krytykę
PODSUMOWANIE I ZAKOŃCZENIE ROZMOWY
• Podsumowanie – standard podsumowania
• Zakończenie rozmowy - standard zakończenia
Trener
Ewelina Zdzieszyńska- certyfikowany trener biznesu, pedagog
Specjalizuje się w projektach związanych z doskonaleniem i poprawą jakości obsługi klienta, tworzeniem i wdrażaniem standardów obsługi Klienta.
Dodatkowe informacje o szkoleniu
Brak
