Lokalizacja:

Polska, mazowieckie, m. st. Warszawa, Warszawa, 03-142, Winorośli 12/24

Adresaci szkolenia

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników działów zajmujących się obsługą Klienta.

Brak

Program szkolenia: Blok wstępny: Przedstawienie trenera i tematu szkolenia Integracja Prezentacja programu i celów szkolenia Kontrakt Kategorie uwag zgłoszonych przez Klientów: Kategorie uwag: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja Reklamacje - co z nich wynika dla firmy Kiedy Klienci zgłaszają uwagi? Jakie są oczekiwania osób zgłaszających uwagi? Korzyści wynikające ze składania reklamacji Co się dzieje, kiedy reklamacje są "źle" załatwiane? Typologia Klientów składających reklamacje Typologia Klientów: krzykacze, bierni, aktywiści, pleciugi Praktyczne zastosowanie wiedzy o typach Klientów Podejście do uwag Klientów według formuły 8 kroków Formuła 8 kroków wykorzystywana przy przyjmowaniu i odpowiadaniu na uwagi Klientów "Wina firmy- dotkliwość dla Klienta" - kryterium przy rozpatrywaniu i odpowiadaniu na zgłoszone uwagi "Wysoka wina - niska dotkliwość" - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta "Niska wina - wysoka dotkliwość" - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta "Wysoka wina - wysoka dotkliwość" - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta "Niska wina - niska dotkliwość" - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta Przyjmowanie uwag od Klientów Zasady przyjmowania uwag Przyjmowanie uwag zgodnie z formułą 8 kroków Efektywna komunikacja (pytania, techniki aktywnego słuchania) Odpowiadanie na uwagi zgłoszone przez Klienta Kategoria zgłoszenia Kategoryzacja na podstawie "winy" i "dotkliwości" Analiza potrzeb Klienta zasygnalizowana w zgłoszeniu Odpowiedź w oparciu o przeanalizowane kryteria zgodnie z formułą 8 kroków Ewaluacja Podsumowanie – ćwiczenie podsumowujące Ankiety ewaluacyjne i zapowiedź follow up

Ewelina Zdzieszyńska- certyfikowany trener biznesu, pedagog Specjalizuje się w projektach związanych z doskonaleniem i poprawą jakości obsługi klienta, tworzeniem i wdrażaniem standardów obsługi Klienta.

Brak