Charakterystyka ogólna
Brak
Metodologia/program
Program szkolenia:
Blok wstępny:
Przedstawienie trenera i tematu szkolenia
Integracja
Prezentacja programu i celów szkolenia
Kontrakt
Kategorie uwag zgłoszonych przez Klientów:
Kategorie uwag: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja
Reklamacje - co z nich wynika dla firmy
Kiedy Klienci zgłaszają uwagi?
Jakie są oczekiwania osób zgłaszających uwagi?
Korzyści wynikające ze składania reklamacji
Co się dzieje, kiedy reklamacje są "źle" załatwiane?
Typologia Klientów składających reklamacje
Typologia Klientów: krzykacze, bierni, aktywiści, pleciugi
Praktyczne zastosowanie wiedzy o typach Klientów
Podejście do uwag Klientów według formuły 8 kroków
Formuła 8 kroków wykorzystywana przy przyjmowaniu i odpowiadaniu na uwagi Klientów
"Wina firmy- dotkliwość dla Klienta" - kryterium przy rozpatrywaniu i odpowiadaniu na zgłoszone uwagi
"Wysoka wina - niska dotkliwość" - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
"Niska wina - wysoka dotkliwość" - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
"Wysoka wina - wysoka dotkliwość" - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
"Niska wina - niska dotkliwość" - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
Przyjmowanie uwag od Klientów
Zasady przyjmowania uwag
Przyjmowanie uwag zgodnie z formułą 8 kroków
Efektywna komunikacja (pytania, techniki aktywnego słuchania)
Odpowiadanie na uwagi zgłoszone przez Klienta
Kategoria zgłoszenia
Kategoryzacja na podstawie "winy" i "dotkliwości"
Analiza potrzeb Klienta zasygnalizowana w zgłoszeniu
Odpowiedź w oparciu o przeanalizowane kryteria zgodnie z formułą 8 kroków
Ewaluacja
Podsumowanie – ćwiczenie podsumowujące
Ankiety ewaluacyjne i zapowiedź follow up
Trener
Ewelina Zdzieszyńska- certyfikowany trener biznesu, pedagog
Specjalizuje się w projektach związanych z doskonaleniem i poprawą jakości obsługi klienta, tworzeniem i wdrażaniem standardów obsługi Klienta.
Dodatkowe informacje o szkoleniu
Brak
