Charakterystyka ogólna
Brak
Metodologia/program
1. Wiedza o Klientach
Kim jest Klient?
Oczekiwania Klientów wobec obsługi
2. Rozmowa telefoniczna
Umiejętności wspomagające prowadzenie rozmowy telefonicznej
Struktura rozmowy telefonicznej
3.Powitanie
Budowanie pierwszego wrażenia (tempo mówienia, głośność mówienia, uśmiech)
Standard powitania
4. Ustalenie celu rozmowy i szczegółów pozwalających na przygotowanie i zaprezentowanie rozwiązania
Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy?
Pytania - klasyfikacja, zasady związane z zadawaniem pytań
Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klasyfikacja, odzwierciedlanie)
5. Dostrojenie do Klienta
Typologia Klientów (typologia Junga)
Jak rozmawiać z poszczególnymi typami?
6. Kontrola rozmowy
Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową
7. Przekazywanie informacji i propozycji rozwiązań
Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi
Pozytywny język
Język korzyści
Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji)
Pełana informacja o szkoleniu:
https://www.wstronerozwoju.com/szkolenia-obsluga-klienta/telefoniczna-obsluga-klienta/
Trener
Ewelina Zdzieszyńska- certyfikowany trener biznesu, pedagog
Specjalizuje się w projektach związanych z doskonaleniem i poprawą jakości rozmów call center, tworzeniem i wdrażaniem standardów obsługi Klienta.
Doświadczenie:
✓ 17 lat doświadczenia trenerskiego
✓ 4 000 h-przeprowadzonych szkoleń związanych z obsługą klienta,
Dodatkowe informacje o szkoleniu
Brak
