Powrót

Kontakt face to face

Artykuł zgodny ze stanem prawnym na dzień: 2012-05-24

Konieczność czy przeżytek?

Mówi się, że nic nie zastąpi kontaktu bezpośredniego. Badania Instytutu Gallupa pokazują, że trzy czwarte Europejczyków uważa, iż osobisty kontakt nie może być zastąpiony żadną inną formą komunikacji. Tymczasem pojawiają się głosy, że to już przeżytek.

Każda forma komunikacji ma naturalnie swoje ograniczenia.
W socjologii terminu stosunki face to face używa się dla określenia bezpośrednich kontaktów między jednostkami głównie w obrębie małych grup społecznych. Ich przeciwieństwem są kontakty przelotne, mające charakter rzeczowy, czyli nastawione wyłącznie na załatwienie jakiejś sprawy oraz zapośredniczone, tzn. dokonujące się za pomocą różnego typu urządzeń technicznych lub za pośrednictwem innych osób. Obecne czasy stwarzają nam wiele innych możliwości komunikacji niż kontakt bezpośredni. Mnóstwo spraw można załatwić, nie wychodząc nawet z domu: wystarczy sięgnąć po telefon, zalogować się na skrzynce e-mailowej czy wysłać faks. Czy nowoczesne formy komunikacji są rzeczywiście skuteczniejsze od tradycyjnych?

Stare vs. nowe

Wiele osób korzysta z tych możliwości, chociaż nadal niektórzy wolą załatwić sprawę w kontakcie bezpośrednim. Mają wrażenie, że wówczas sprawa będzie załatwiona należycie, bo mają kontrolę nad jej przebiegiem. Czasem wręcz wydaje im się, że kontakt osobisty przyspieszy realizację jakiegoś zadania. Nieważne, czy jest to sprawa w urzędzie, w banku, w firmie, czy chociażby umówienie wizyty
u lekarza. Polacy poważne sprawy wciąż najchętniej załatwiają drogą tradycyjną, czyli w kontakcie bezpośrednim. Wiele wskazuje na to, że kontakt osobisty jest ważny zarówno dla osób ze starszego, jak
i z młodszego pokolenia, chociaż te ostatnie korzystają z niego
z mniejszą częstotliwością.

Z drugiej strony wiele osób narzeka, że pewnych spraw nie da się załatwić inaczej niż przez kontakt osobisty. Znaczącą rolę w zmianie zachowań klientów może odgrywać generacja Y dorastająca w latach 90. i późniejszych. Dzisiejsi dwudziestolatkowie chętniej korzystają
z nowoczesnych form kontaktu, takich jak e-mail, pytanie ze strony internetowej, rozmowa online czy z konsultantem infolinii telefonicznej. Osoby z tej grupy znacznie częściej korzystają z tych nowoczesnych kanałów, ponieważ bardziej pasują one do ich stylu życia. Firmy także coraz chętniej zastępują kontakt face to face kontaktem z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej. Nieraz oszczędza to czas i pieniądze. Dzieje się to zarówno
w odniesieniu do komunikacji wewnętrznej, jak i zewnętrznej firmy. Komunikacja wewnętrzna to służbowa komunikacja między pracownikami, a także między pracownikami a kierownictwem. Przez komunikację zewnętrzną zaś można rozumieć kontakty pracowników firmy z jej klientami, współpracownikami lub innymi podmiotami związanymi w jakiś sposób z daną firmą.

Dbać o wizerunek zewnętrzny

Komunikacja zewnętrzna to przepływ wszelkiego rodzaju informacji między daną firmą a całym jej otoczeniem: odbiorcami, dostawcami, administracją publiczną, organizacjami pożytku publicznego, a także mediami. Komunikacja zewnętrzna jest szczególnie istotna ze względu na jej moc budowania pozytywnego wizerunku danej firmy czy instytucji. Określa ona przede wszystkim procesy dotyczące tworzenia więzi z klientem, obejmujące m.in. rozpoznawanie jego potrzeb, zawieranie umów, badanie poziomu jego satysfakcji
z obsługi. Co zrozumiałe, kluczową rolę w procesie komunikacji zewnętrznej odgrywają pracownicy mający bezpośredni kontakt
z klientami: sprzedawcy, osoby obsługujące infolinię, pracownicy działu reklamacji itd. Szczególnie oni muszą zdawać sobie sprawę, że prowadzone przez nich rozmowy z klientami firmy powinny opierać się na pewnych standardach. Firmy świadome znaczenia komunikacji zewnętrznej wysyłają swoich pracowników na szkolenia z zakresu psychologii komunikacji. Wiedza zdobyta podczas tych szkoleń pomaga pracownikom we właściwy sposób radzić sobie nawet
z najtrudniejszymi klientami, przy jednoczesnym dbaniu o pozytywny wizerunek firmy.

Z jednej strony zaawansowane technologie ułatwiają życie firmom,
a z drugiej wiążą się ze wzrostem liczby oraz form korespondencji: SMS-ów, faksów, e-mali itp. Co istotne, należy wybrać formę, biorąc pod uwagę przede wszystkim to, jaki rodzaj komunikacji będzie najwłaściwszy dla konkretnego odbiorcy. Inna forma komunikacji powinna być zastosowana w przypadku nastolatka, a inna, gdy firma ma do czynienia z osobą starszą. Idąc tym tropem, można przypuszczać, że wysłanie listu może się okazać najskuteczniejsze
w odniesieniu do emeryta, nastolatkowi można wysłać krótką wiadomość tekstową lub e-mail. Firmy, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, coraz częściej nie tylko tworzą strony internetowe, lecz także umożliwiają osobom zainteresowanym ich usługami kontakt drogą elektroniczną, i to w zasadzie o każdej porze dnia. Potencjalny klient może wysłać do firmy zapytanie na przykład przez internetowy formularz umieszczony na stronie www albo na adres e-mail. Oczywiście, są pewne branże, w których kontakt osobisty jest wręcz nieodzowny albo przynajmniej bardzo wskazany, np. w sprzedaży. Wiele osób jednak coraz częściej rezygnuje
z wyjścia do sklepu, robiąc zakupy w zaciszu własnego domu.
W ostatnim czasie powstało mnóstwo sklepów internetowych, a sporo sklepów stacjonarnych ma także swoje odpowiedniki w sieci. Trudno sobie wyobrazić, by jakaś firma nie miała własnej strony internetowej, choćby informującej o profilu działalności i pozwalającej na szybkie nawiązanie kontaktu. Część osób jednak nadal sobie nie wyobraża załatwienia swojej sprawy w banku bez wychodzenia z domu, z drugiej strony pojawiają się głosy krytyczne, co do konieczności kontaktów osobistych z instytucjami, podczas gdy istnieje wiele form alternatywnych.

Przede wszystkim jakość

Większość z nas otrzymuje regularną korespondencję (papierową bądź elektroniczną) od różnych firm. Tak naprawdę zdajemy sobie sprawę, że dostaliśmy ten sam list, co setki czy nawet tysiące innych klientów. Nic dziwnego, że listy te od razu lądują w koszu. Niski poziom komunikacji pomiędzy firmą a jej obecnymi lub przyszłymi klientami może zniweczyć cały wysiłek włożony w poprawę poziomu satysfakcji klientów. Według badań agencji Gallup ponad połowa klientów wykazuje większe zainteresowanie skierowaną do nich ofertą, jeśli ma ona charakter indywidualny i nie chodzi tu jedynie o zwrócenie się do klienta po imieniu. Zastosowanie nowoczesnych technologii często zatraca gdzieś ten indywidualny ton. Ważne jest, by ów czynnik indywidualny był choćby odpowiednio wkomponowany w nowoczesne rozwiązania technologiczne, co nie jest łatwe przy wiadomościach wysyłanych masowo: wysoki poziom automatyzacji nie sprzyja zadowoleniu klienta. Klienci czują, że potrzeba zajęcia się ich sprawą indywidualnie nie jest zaspokojona. Poczucie osobistej troski firmy o potrzeby klienta stanowi podstawę budowy trwałych relacji i jest dobrą inwestycją w markę firmy.

Zacząć od środka…

Jak się okazuje, wielu pracowników w firmie kontaktuje się między sobą, używając telefonu albo wysyłając e-maile. Nie byłoby w tym nic dziwnego, gdyby nie to, że kolega siedzi… kilka kroków dalej. Dzięki skrzynce elektronicznej wszyscy pracownicy mogą w tej samej chwili otrzymać ważną wiadomość i nie trzeba każdego z osobna o czymś informować. Dobra komunikacja wewnątrz firmy zwiększa bowiem zaangażowanie pracowników i zmniejsza ich opór wobec zmian. W wielu firmach nadal nie docenia się jednak jej roli. Większość zarządów kładzie nacisk na działania zewnętrzne, zapominając o tym, że dobry PR zaczyna się wewnątrz firmy.
W końcu zadowolony pracownik będzie promował firmę na zewnątrz. Co więcej, prawidłowa komunikacja wewnętrzna może być czynnikiem motywującym, a co za tym idzie – sprawić, że pracownicy będą wydajniejsi. Komunikacja daje poczucie przynależności do firmy, a tym samym podnosi poziom odpowiedzialności za wykonywane zadania. Jeśli pracownicy wiedzą, co dzieje się w firmie, jakie działania są planowane i kto będzie za co odpowiedzialny, czują się szanowani i traktowani poważnie.

Popularnymi kanałami komunikacji w firmie są spotkania, imprezy integracyjne, ogłoszenia, gazetki firmowe, intranet, listy do pracowników, radiowęzeł. Ich wybór powinien być dopasowany do specyfiki firmy, jej wielkości oraz struktury organizacyjnej. Lwią część informacji przekazujemy obecnie drogą mailową. Podobną rolę może spełniać intranet, czyli wewnętrzna sieć firmowa. Często popełnianym błędem w komunikacji wewnętrznej jest sprowadzanie jej do e-maili wysyłanych pracownikom przez kierownictwo. Kiedy tych wiadomości jest sporo, na zapoznanie się z nimi zwyczajnie nie ma czasu. Co więcej, sprawia to, że komunikacja biegnie tylko jednym torem:
z góry na dół. Szeregowy pracownik nie ma możliwości wypowiedzenia się w danej sprawie i raczej rzadko decyduje się na odpowiedź, głównie ze względu na brak anonimowości, obawę o reakcje kierownictwa, a także o… swój etat. Formalne informacje najczęściej rozchodzą się w pionie: z góry na dół i z dołu do góry. Komunikacja nieformalna odbywa się w poziomie, to znaczy wśród pracowników tego samego szczebla. Nie da się ukryć, że plotki
i indywidualne opinie nie zawsze są zgodne z oficjalną polityką firmy. Jeśli oba te obiegi informacji niosą sprzeczne wiadomości, może to prowadzić do dezorientacji pracowników. Istotne jest umożliwienie pracownikom aktywnego udziału w komunikacji. W końcu komunikacja obejmuje zarówno słuchanie, jak i mówienie. Należy również pamiętać, że informacje, w zależności od rodzaju, powinny być komunikowane bądź drogą oficjalną, bądź nieoficjalnie. Najważniejsze, aby informacja rozwiewała wątpliwości pracowników, eliminując niedomówienia i powstawanie plotek. Pracownicy powinni mieć przede wszystkim możliwość zadawania pytań czy wyrażania opinii.

Nowoczesne środki komunikacji dają wiele możliwości, z drugiej jednak strony stwarzają pewne zagrożenia, m.in. sprzyjają powstawaniu niedomówień i anonimowości. Nowoczesna technologia umożliwiła przekazywanie informacji w szybkim tempie niezależnie od strefy czasowej czy położenia geograficznego. Wykorzystanie telefonów komórkowych czy Internetu z pewnością ułatwia pracę i zaoszczędza czas. Nic w pełni nie zastąpi komunikacji bezpośredniej, która może nie jest najszybsza, ale najskuteczniejsza i najpewniejsza. Można więc przypuszczać, że szybko nie stanie się przeżytkiem.

Agnieszka Jastrzębska (Zielona Linia)

Źródło: http://www.biznesklaster.pl/company/article/121-komunikacja-wewnetrzna-i-zewnetrzna-w-firmie/

http://kadry.infor.pl/kadry/hrm/komunikacja/artykuly/76522,komunikacja_wewnetrzna_w_firmie.html


Uwaga! Wszystkie treści i materiały zamieszczane na portalu www.zielonalinia.gov.pl, opracowywane przez grupę redakcyjną, mają charakter informacyjny. Redakcja portalu dokłada wszelkich starań, aby informacje w nim zawarte były rzetelne i wiarygodne. Nie stanowią one wiążącej interpretacji przepisów prawnych.

Zobacz podobne artykuły:

  • Czy chętnie angażujemy się w wykonywaną pracę?
    Najbardziej zaangażowani pracownicy dostosowują warunki pracy do swoich predyspozycji - tłumaczy Konrad Kulikowski, specjalista ds. badań, na co dzień pracujący w Sedlak&Sedlak.

  • Jak przedsiębiorczy są Polacy?
    Przypominamy rozmowę z dr Aliną Warzechą.

  • Jak osiągnąć sukces w życiu zawodowym?
    Rozmowa z Sylwią Kociszewską – coachem, psychologiem, doradcą w karierze - część I

  • Dobra kawa w pracy to nie jest wyzwanie [WYWIAD]
    - Generalnie najlepszym tropem jest po prostu nasz gust – tłumaczy Marcin Rzońca, pasjonat kawy, fotograf i twórca popularnego bloga. Nie krytykuje ludzi za to, jaką kawę piją, ale chętnie podpowiada im, jak delektować się wybornym trunkiem za nieduże pieniądze. Nam zdradził, jakie metody parzenia kawy najlepiej sprawdzą się w pracy!

  • PUP Dębica - Nabór wniosków na staże w połączeniu z wyposażeniem stanowiska pracy
    Powiatowy Urząd Pracy w Dębicy ogłasza nabór wniosków o zorganizowanie stażu w połączeniu z wyposażeniem lub doposażeniem stanowiska pracy dla osób bezrobotnych powyżej 29. roku życia w ramach projektu konkursowego „Szansa na pracę".

  • PUP Dębica - Nabór wniosków na szkolenia w ramach KFS
    Powiatowy Urząd Pracy w Dębicy ogłasza nabór wniosków o przyznanie środków Krajowego Funduszu Szkoleniowego na sfinansowanie kosztów kształcenia ustawicznego.

  • PUP Dębica - Nabór wniosków na wyposażenie stanowiska pracy
    Powiatowy Urząd Pracy w Dębicy ogłasza nabór wniosków o refundację kosztów wyposażenia lub doposażenia stanowiska pracy w ramach projektu „Aktywizacja osób młodych pozostających bez pracy w powiecie dębickim (IV)".

  • WUP Toruń - Targi TRAKO w Gdańsku
    Informujemy, iż w dniach 24-27 września 2019 r. odbędą się Targi TRAKO w Gdańsku.

  • Potrzebujesz dostępu do starszych informacji? Skorzystaj z naszego Archiwum wiadomości.