Charakterystyka ogólna
Szkolenie "Obsługa reklamacji" uczy profesjonalnego podejścia w kontaktach z klientem, który daje wyraz niezadowolenia z usługi, produktu lub jakości obsługi. Badania rynkowe pokazały, że ok. 25% klientów jest niezadowolonych z dokonanych zakupów. Jak często wyrażają swoje niezadowolenie? Zaskakujący jest fakt, że tylko 5% z nich składa reklamacje. Pozostałe 95% sądzi, że nie warto zawracać sobie głowy reklamacją albo nie wie jak, lub do kogo się z tym zwrócić.
Chociaż potrzeba załatwienia reklamacji w satysfakcjonujący klienta sposób jest kwestią niepodlegającą dyskusji, tylko około 50% z tych 5% klientów, twierdzi, że sprawę załatwiono w profesjonalny sposób.
Klient usatysfakcjonowany dzieli się swymi pozytywnymi doświadczeniami średnio z trzema innymi osobami, podczas gdy klient niezadowolony ża*-+
li się aż 11 (!) osobom. Jeśli każda z nich przekaże to jeszcze innym, to liczba osób, którzy usłyszeli negatywną opinię może wzrosnąć wielokrotnie.
Dzięki profesjonalnej obsłudze klienta składającego reklamację budujemy długotrwałe relacje i
\
';.,'///
+*
lkjhggyhuiopzapewniamy sobie jego 47lojalność.45120478888888888945,32/870,
Metodologia/program
Program szkolenia:
1. CZYM JEST REKLAMACJA?
Dla sprzedawcy
Dla klienta
2. DLACZEGO REKLAMACJA RODZI DYSKOMFORT?
Skutki dla klienta
Skutki dla sprzedawcy
3. ALGORYTM REKLAMACJI - 5 KROKÓW
4. PSYCHOLOGICZNE PODSTAWY ZACHOWAŃ KLIENTÓW, CZYLI KLIENT TEŻ CZŁOWIEK
Potrzeby, motywy, postrzeganie, osobowość etc.
Czynniki kształtujące zaufanie i jak je wykorzystywać?
5. TYPOLOGIA KLIENTA WG RÓŻNYCH KONCEPCJI - SPOSOBY RADZENIA SOBIE W SYTUACJI KONFLIKTU
Introwertycy, ektrawertycy, sposoby komunikacji
Nastawienie na cel, nastawieni na relacje - sposoby komunikacji
Egoiści, altruiści - sposoby komunikacji
Potulni, nieprzytomni, agresywni - sposoby komunikacji
6. SPRAWDZONE TECHNIKI REAGOWANIA NA REKLAMACJE KLIENTÓW
Skuteczne używanie słowa "zarzut"
Kontrola reakcji klienta
Zastrzeżenie to informacja do wykorzystania
Metoda bumerangu i masła roślinnego
Zaprzeczenia i kompensowania
Wsparcie autorytetem
7. TECHNIKI RADZENIA SOBIE W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH
Nastawienie własne
Diagnoza sytuacji konfliktowej
Ochrona własnych emocji przed agresją z elementami NLP
Niewerbalne metody wyciszania agresora w oparciu o techniki NLP
Zmiana percepcji w zaistniałej sytuacji - wypracowanie nowej ścieżki neuronalnej
Najskuteczniejsze metody asertywności
Trener
Brak
Dodatkowe informacje o szkoleniu
Brak