Powrót

Etykieta rozmowy telefonicznej

W zakresie obowiązków masz obsługę telefoniczną klientów? Sprawdź, czego robić nie wolno!

„Halo. Witam. O co chodzi? Nie wiem…”. Pierwszego wrażenia nie da się zrobić dwa razy, ważne jest więc, aby dobrze zacząć. Niezdolność do komunikowania się pracowników to cios w reputację i wizerunek firmy, jeśli więc jej dobro leży Ci na sercu, zwrócić uwagę na podstawowe zasady komunikacji telefonicznej.

 

Na początek… zaprzyjaźnij się z telefonem

 

Najlepiej zacząć od zapoznania się z telefonem. Poznanie jego zarówno podstawowych jak i zaawansowanych funkcji pozwoli zaoszczędzić czas i sprawi, że praca będzie bardziej komfortowa. Może przecież zdarzyć się, że będzie słabo słychać klienta i trzeba będzie zrobić głośniej. Temat będzie wymagał konsultacji, a nie chcemy, żeby współrozmówca je słyszał. Przekierowanie rozmowy do innego pracownika, to też jest bardzo prawdopodobne.

 

Nie tylko to, co mówisz, ale i jak mówisz ma znaczenie

 

W etykiecie telefonicznej ważne jest nie tylko to, co mówisz, ale również, jak to mówisz. Podczas takiej konwersacji rozmówcy nie widzą siebie, cały emocjonalny ciężar leży więc w głosie. Tempo mowy powinno być melodyjne, zdania logicznie skonstruowane, spójne, z przerwami. Należy zwracać uwagę na dykcję. Głośność, ton, tempo, rytm, pauzy, oddech, intonacja - to czynniki kształtujące odczucia i opinie na temat rozmówcy. Przez telefon słychać nawet uśmiech! Eksperci w dziedzinie rozmów telefonicznych zalecają, aby uśmiechać się, wtedy głos zyskuje przyjazną, miękką barwę. Każdy z nas w czasie rozmowie telefonicznej w głowie mimowolnie tworzy obraz rozmówcy, czasami bardzo daleki od rzeczywistości. Magia głosu, to nie mit! Głos – to instrument, którego warto nauczyć się używać w pełnym zakresie.

 

Z uśmiechem w głosie artykułujesz…

 

Telefon należy odebrać nie później niż po trzecim lub czwartym sygnale. Po podniesieniu słuchawki, przede wszystkim, należy się przywitać. Unikajmy jednak słów typu: tak, halo, słucham – te zwroty nie są zalecane. W pierwszych słowach powitania należy podać nazwę firmy, przedstawić się. Powitanie powinno być opracowane zgodnie ze specyfiką firmy i stanowić standard. Jeśli w trakcie rozmowy pojawia się potrzeba weryfikacji usłyszanych informacji, pomocne okazać się mogą następujące zwroty: „ Czy dobrze rozumiem, że …”, „Czy mogę prosić o powtórzenie” itp.  Jeśli nadal mamy wątpliwości, pomocne będą pytania zamknięte, na które odpowiedzi to „tak” lub „nie”.

 

I po rozmowie

 

Zakończenie połączenia - zgodnie z zasadami pierwszy połączenie kończy ten, kto dzwoni. Wyjątkiem jest rozmowa z szefem. W tym przypadku zakończenie połączenia wychodzi z jego inicjatywy.

 

Pod koniec rozmowy warto podsumować omawiane tematy - problemy, upewnić się, że klient ma odpowiedzi na wszystkie, nurtujące go pytania, rozwiane są wszelkie wątpliwości. Zalecane jest pytanie „Czy w czymś jeszcze mogę pomóc?”, które dba o psychologiczne potrzeby klienta. Przy pożegnaniu ważnym jest również życzenie współrozmówcy miłego dnia, co pozostawia dobre wrażenie.

 

Joanna Kuzub (Zielona Linia 19524, Centrum Informacyjne Służb Zatrudnienia)


Zobacz podobne artykuły

  Potrzebujesz dostępu do starszych informacji? Skorzystaj z naszego Archiwum wiadomości.

 

Uwaga! Wszystkie treści i materiały zamieszczane na portalu www.zielonalinia.gov.pl, opracowywane przez grupę redakcyjną, mają charakter informacyjny. Redakcja portalu dokłada wszelkich starań, aby informacje w nim zawarte były rzetelne i wiarygodne. Nie stanowią one wiążącej interpretacji przepisów prawnych.